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Kundenservice-Manager sind vielleicht nicht immer an vorderster Front, aber sie können Systeme und Prozesse entwickeln, um sicherzustellen, dass ihr Unternehmen seine Serviceversprechen auch einhält. Der Kundenservice-Experte Jeff Toister hilft Managern zu erkennen, was ein typischer Kunde erwartet, woher diese Erwartungen kommen und wo Ihr Unternehmen eventuell verwundbar ist. Jeff Toister erklärt, wie Sie mit einem Marketing- und Kommunikations-Audit herausfinden, ob die Aussagen Ihres Unternehmens dem entsprechen, was es leistet. Sie lernen, wie Sie Daten (beispielsweise aus Umfragen und Retouren) nutzen können, um Bereiche zu erkennen, in denen der Service ungenügend ist. Und er lässt Sie Möglichkeiten erkennen, um Kunden angemessene Erwartungen zu vermitteln, zum Beispiel bezüglich der Antwortzeiten auf verschiedenen Servicekanälen, wie Telefon, E-Mail und Social Media. (Übersetzung des Kurses aus dem Englischen: Dorothea Heymann-Reder)