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顧客はその場に応じたサービスを求めますが、時には過剰な期待を抱く顧客もいます。このコースでは顧客と直接やりとりをするカスタマーサービス担当者を対象に、顧客が持つさまざまな期待を適切に管理し、満足してもらうテクニックを解説します。顧客の期待を形成する要素や予想外の出来事が顧客に与える影響をはじめ、顧客が妥当な期待を持てるよう支援する方法、顧客が指示に従わなかったり案内を見ていなかったりする理由などについて説明します。また、顧客への不意打ちを防ぐコミュニケーション術、怒りや動揺を回避しながら理不尽な期待をうまく対処する方法、学習内容を日々の顧客サービス業務に取り入れるためのヒントも紹介します。